Nel settore assicurativo il feedback è parte integrante del lavoro quotidiano.
Arriva sotto forma di indicatori di portafoglio, tempi di liquidazione, reclami, audit di qualità, risultati commerciali. È un feedback strutturato e affidabile, ma quasi sempre retrospettivo: racconta ciò che è già accaduto, non ciò che sta accadendo mentre il lavoro prende forma. Per questo, nelle organizzazioni assicurative, è utile distinguere tra feedback veloci e feedback lenti: due leve diverse, entrambe necessarie per governare complessità e rischio.
I feedback veloci sono quelli che circolano nel flusso operativo. Nei sinistri, quando un liquidatore segnala subito una criticità in una pratica anomala, un’interpretazione dubbia di una clausola o una dinamica ricorrente su una certa tipologia di evento. Nella rete, quando un intermediario chiede chiarimenti prima di proporre una copertura a un cliente, evitando promesse non allineate alle condizioni di polizza. In direzione, quando un responsabile intercetta tempestivamente un sovraccarico operativo dopo un evento catastrofale e riorienta priorità e risorse.
Sono feedback che raramente finiscono in un report ma che fanno la differenza tra un problema gestito e un problema che esplode. Nel lavoro assicurativo, dove le decisioni sono distribuite e fortemente interdipendenti, i feedback veloci riducono il rischio operativo nel presente.
Permettono di correggere interpretazioni, allineare criteri, evitare che piccoli errori diventino contenziosi o danni reputazionali. Quando mancano, le persone tendono a “tirare dritto” fino a quando arrivano i numeri – spesso troppo tardi per intervenire in modo efficace.
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